Excel est dépassé
La recherche d’une meilleure performance doit figurer en tête de liste des priorités du processus Order-to-Cash. Si nous parvenons à réduire le nombre de manipulations manuelles, nous pourrons alors mobiliser les capacités humaines différemment et leur confier des tâches plus intelligentes.
Trop souvent encore, les activités de recouvrement reposent sur Excel. Toutes les données doivent y être saisies manuellement. Chaque consultation d’une telle feuille de calcul ne montre donc qu’un instantané de la situation actuelle ; vous regardez, pour ainsi dire, une photo de votre état financier à ce moment précis.
Lorsque ces informations ne sont pas complétées de manière constante et correcte, vous observez une photo obsolète et ne pouvez pas en tirer les conclusions appropriées.
Je me souviens moi-même très bien du fichier maître chez une grande entreprise de télécoms. Une feuille Excel partagée qui plantait constamment ; il fallait établir des accords au sein de l’équipe pour savoir qui pouvait travailler dans le fichier et à quel moment. Chaque interférence dans la communication au sein de l’équipe se traduisait par des clients qui n’étaient pas suivis, ou parfois suivis en double. La catégorisation des clients n’était claire que grâce à des cellules colorées ; chaque clic erroné avait donc des conséquences considérables.
Honnêtement ? Tout cela n’est plus de notre époque. Les logiciels, la technologie et les outils se doivent de simplifier le traitement, le reporting, l’analyse comparative et, éventuellement, la consolidation. C’est une occasion manquée que de ne pas s’en emparer.
La robotisation pour gagner du temps et de l’efficacité
La RPA (Robotic Process Automation) permet de confier des tâches répétitives à un système informatique. Le principe est simple : un robot exécute automatiquement une action lorsque certaines conditions sont remplies. Par exemple, si la créance a 5 jours de retard, le premier rappel est envoyé. Une fois le processus interne terminé, le dossier est automatiquement transmis à un partenaire externe après 5 jours. Les tâches répétitives clairement définies n’ont alors plus besoin d’être traitées par des humains.
Mobiliser l’intelligence humaine plus intelligemment
La robotisation et l’automatisation nous achètent du temps. Un temps qui peut à son tour être investi dans des défis et des problèmes plus importants, plutôt que dans des tâches d’exécution répétitives.
L’homme et la machine forment ensemble un tandem fantastique pour obtenir des résultats de premier ordre. Lorsqu’il y a une bonne « utilisation des machines », il y a du temps et de l’espace pour réaliser des optimisations de processus, de financement et autres.
Les chiffres générés automatiquement montrent la réalité actuelle et peuvent également prédire des tendances. Un département financier peut réellement exploiter ces données et devenir ainsi un véritable partenaire commercial.
Un département de crédit porte souvent le stigmate d’un rôle de donneur de leçons, tant envers les clients qu’envers les collaborateurs internes. Pourtant, cela ne doit absolument pas être le cas. Lorsqu’ils peuvent travailler avec les chiffres corrects, ils jouent au contraire un rôle de pilotage. Un département de crédit est alors le gardien, le processeur et le diffuseur d’informations cruciales.
Si le département financier souhaite agir davantage comme un partenaire commercial, il incombe au (responsable du) département de penser de manière plus stratégique. C’est un processus continu de réflexion. Pourquoi faisons-nous les choses ainsi ? Que pouvons-nous améliorer ? De quoi avons-nous besoin pour obtenir un meilleur rendement ? L’échange d’informations est ici central. Voulons-nous changer les visions ? Alors, une compréhension approfondie est nécessaire. Au sein du département, cela mène à un fonctionnement plus efficace. À l’extérieur, cela permet également de générer des perspectives et de stimuler la prise de conscience.
Le Dr Alan Watkins, auteur de « Complete CEO » et expert en leadership, l’a formulé ainsi : si vous voulez que les gens soient plus performants au sein de l’ensemble, assurez-vous qu’ils aient davantage accès à des applications et des logiciels utiles. Même lorsque les systèmes d’exploitation complets d’une organisation doivent être adaptés, il s’agit d’un exercice de réflexion utile, rentable et nécessaire.
Qu’en est-il de l’intelligence artificielle, l’IA ?
L’IA est l’étape suivante. Une fois que vous travaillez avec un système automatisé et que vous disposez des données correctes, l’IA peut effectuer des analyses basées sur ces données et faire des prédictions sur la meilleure approche par client, prospect ou fournisseur.
En partant de défis concrets, des algorithmes orientés vers les solutions peuvent être élaborés. Grâce à l’IA, on peut prédire quel client paiera correctement ou non. Cela permet de conclure proactivement des accords plus clairs, de mieux évaluer les risques et de réagir plus rapidement. C’est, là encore, un gain d’efficacité dans le « travail humain ».
Pour bien appliquer l’IA, une grande quantité de données est nécessaire, lesquelles se trouvent généralement dispersées dans l’entreprise. Si elles peuvent être collectées et quantifiées, la voie est ouverte pour obtenir des résultats probants. Il est important de tenir compte des évolutions : ce qui fonctionne aujourd’hui pourrait ne plus être applicable demain.
Pour beaucoup d’entreprises, l’IA est encore un terrain inexploré. C’est regrettable, car elle peut apporter une valeur ajoutée considérable. Non seulement pour améliorer les processus ou réduire les coûts, mais aussi pour l’expérience client. Plus nous automatisons, numérisons et communiquons de manière judicieuse, plus nous apprenons. Plus nous apprenons, meilleure sera la méthode de travail.
Jusqu’où allons-nous avec l’IA ?
ChatGPT peut certainement être utile pour envoyer des rappels bien lisibles avec un appel à l’action correct. Le nombre de fautes de langue et de constructions de phrases erronées diminuera certainement. L’e-mail sera également plus ciblé sur le client et ses souhaits ou besoins.
« J’utilise vraiment ChatGPT tous les jours pour envoyer des e-mails aux clients. Il me donne en quelques secondes la structure adéquate que je peux adapter à mon style de communication personnel »
– Zehra – Credit Academist
Au sein d’un chatbot également, ChatGPT peut être utile ; les réponses peuvent ainsi être mieux adaptées aux questions et paraîtront beaucoup moins artificielles pour l’interlocuteur.
Une étape positive pour l’expérience client.
ChatGPT peut aussi, par exemple, prédire — ou disons ressentir — sur la base des réponses du client, que celui-ci s’agite ou s’irrite, et décider alors de passer le relais à un humain en chair et en os.
Nous percevons immédiatement les limites de ce que l’IA peut faire actuellement et comment elle peut être déployée. L’IA est une aide, un outil que nous, humains, devons apprendre à utiliser et à exploiter de manière positive. Rien ne remplace encore le contact humain lorsque nous voulons réellement nous atteindre les uns les autres.
