Comment mener la bataille au sein du Credit Management ?
Trouver les bonnes personnes pour le poste n’est certainement pas devenu plus facile en 2024.
La « war on talent » fait rage plus que jamais et nous parlons désormais même de « war on people ». Avec ou sans expérience, avec ou sans diplôme, il y a du travail pour tout le monde ! Du moins, c’est ce qu’il semble.
La pénurie sur le marché du travail continue donc de croître ; au sein de la finance et plus spécifiquement du Credit Management, les appels pour obtenir le soutien adéquat se font de plus en plus pressants. En effet, le Credit Management n’est pas une activité que l’on peut simplement reporter par manque de personnel disponible. Le non-suivi des factures impayées a un impact immédiat et considérable sur la gestion de l’entreprise.
Nous nous sommes entretenus avec Marleen Miechielsen, experte en Credit Management, et Stephanie Cammaerts, DRH, sur les solutions et le soutien possibles que les entreprises peuvent mobiliser dans le domaine du Credit Management, ainsi que sur les difficultés que cela implique aujourd’hui.
Vaut-il mieux internaliser ou externaliser le Credit Management ?
Marleen :
Le fait qu’une entreprise pratique un bon Credit Management est essentiel pour une gestion saine. Malheureusement, il n’existe pas de formule magique ultime que chaque entreprise pourrait appliquer. De nombreux facteurs différents entrent en jeu et ne sont identiques pour aucune société. Pensez à la taille de l’entreprise, à la structure des coûts, au secteur d’activité, à la structure du personnel, à la culture d’entreprise, et ainsi de suite.
Une équipe dédiée au Credit Management ne peut porter seule la responsabilité d’une bonne politique. Il est important que tous les départements comprennent l’importance d’une bonne gestion des débiteurs afin qu’ils puissent, depuis leur spécialisation, veiller à ce que la facturation se déroule au mieux sous tous ses aspects. Même lorsqu’une partie (ou la totalité) de la gestion des débiteurs est confiée à un partenaire externe, les collaborateurs internes ne doivent jamais perdre cela de vue.
Stéphanie :
Il arrive souvent que les entreprises souhaitent recruter leur propre personnel pour s’occuper du Credit Management à plein temps, mais qu’elles ne trouvent tout simplement pas cette expertise sur le marché du travail. Il se peut également qu’une entreprise n’ait besoin d’un soutien que de manière temporaire ou partielle, car de nombreuses tâches de Credit Management sont prises en charge par d’autres départements. Dans ce cas, l’externalisation de certaines tâches peut s’avérer très utile.
Marleen :
Absolument, l’avantage de cette méthode de travail est qu’aucun investissement en personnel, systèmes ou autres outils n’est requis. Elle offre également une grande flexibilité. Un soutien peut être apporté lors des périodes de pointe. Pendant les périodes plus calmes, on s’adapte facilement sans que cela n’affecte vos effectifs. En tant que donneur d’ordre, vous pouvez également définir vous-même les conditions auxquelles les collaborateurs doivent répondre, afin que l’uniformité et la continuité du service soient garanties par le partenaire externe. Le client final doit toujours avoir le sentiment d’être en contact avec l’entreprise avec laquelle il entretient une relation.
Stéphanie :
Un bon briefing au partenaire d’externalisation et à ses collaborateurs est ici réellement essentiel. Les collaborateurs externes doivent non seulement être bien informés des produits ou services du client au nom duquel ils travaillent, mais les processus de travail, la culture d’entreprise et le ton employé doivent également être clairs. Ce n’est qu’à cette condition qu’ils pourront accomplir leur travail correctement.
L’intérim peut-il offrir une solution ?
Marleen :
Les intérimaires sont un atout majeur pour les missions temporaires. Ils peuvent, par exemple, rattraper des retards ou remplacer des collaborateurs fixes en cas de maladie ou d’absence temporaire. Ils permettent de relâcher la pression.
L’avantage est que les intérimaires ne figurent pas sur votre propre liste de paie. De cette manière, vous pouvez également considérer cela comme une sorte de période d’essai avant d’engager quelqu’un de manière permanente.
En tant qu’entreprise, vous payez un prix fixe par heure ou par jour au partenaire d’intérim, ce qui vous permet de calculer et de maîtriser parfaitement les coûts. L’agence d’intérim agit comme intermédiaire et recherche un profil adapté au sein de sa propre base de données.
Stéphanie :
Du point de vue des RH, les contrats d’intérim présentent quelques pièges et constituent une réalité très duale.
Pour l’employeur, le risque peut être que l’expertise et l’implication de l’intérimaire soient limitées puisqu’il s’agit d’une mission temporaire. En revanche, pour l’employé, cela est plutôt perçu comme une opportunité d’acquérir de nombreuses expériences diverses et de développer des connaissances et une expertise très larges. Le caractère peu contraignant et la rapidité des contrats d’intérim sont vécus comme libérateurs par de nombreux travailleurs.
Malheureusement, nous constatons trop souvent dans le recrutement que l’on fait miroiter des promesses à ces personnes. Elles se retrouvent ainsi dans un cercle vicieux de travail intérimaire dont elles ont du mal à sortir, car elles souffrent du préjugé d’être des « jobhoppers ».
Pourquoi le consulting est-il différent ?
Stéphanie :
Un consultant est employé de manière permanente par le partenaire de conseil, qui assure également sa formation et son accompagnement. Lorsque vous faites appel à un consultant, vous avez donc l’assurance de recruter un travailleur temporaire expert en la matière. L’implication d’un consultant est également souvent plus élevée, car il agit en tant qu’ambassadeur de son entreprise et souhaite mener à bien plusieurs projets chez ce même employeur.
Marleen :
Avec le consulting, vous faites appel à l’expertise. Je me souviens de l’agitation autour des dépenses de consultance du gouvernement l’été dernier. La question ne devrait pas être de savoir combien cela a coûté, mais plutôt ce que cela a rapporté.
Les consultants apportent également une grande valeur ajoutée par leur disponibilité ; ils peuvent être mobilisés immédiatement pour optimiser la gestion des débiteurs. Leur connaissance du sujet permettra non seulement de résoudre des problèmes pertinents, mais grâce à une optimisation des processus, le consultant pourra également repartir l’esprit tranquille.
Stéphanie :
À condition, bien sûr, que les collaborateurs internes soient ouverts aux apports d’un consultant. Lorsque les différents niveaux de connaissances sont réunis, cela peut donner de très beaux résultats. Un consultant gagne d’ailleurs à se montrer un peu réservé au début : un consultant ne sait pas mieux, un consultant sait des choses différentes des collaborateurs internes. Et ils sont censés échanger leurs connaissances et apprendre les uns des autres.
Peut-on déjà automatiser entièrement le Credit Management ?
Stéphanie :
Au sein du Credit Management, nos collaborateurs travaillent de plus en plus avec des systèmes automatisés ; ils aident également à les développer et à les optimiser. Je suis donc convaincue que l’automatisation, et certainement l’IA, vont de plus en plus s’imposer.
Cela peut paraître futuriste, mais pensez aux robocalls avec des messages préenregistrés, aux menus de choix automatiques ou aux chatbots qui sont de plus en plus pilotés par l’IA plutôt que par des humains. Ces systèmes nous sont déjà familiers et nous semblent désormais tout à fait normaux. Ainsi, l’IA peut déjà reconnaître si le ton d’un client devient agité et décider de passer le relais à un contact humain.
Marleen :
Suis-je « old school » si je considère que l’interaction humaine est indispensable dans le Credit Management ? Je ne pense pas. Une bonne complémentarité entre le contact humain et automatisé, une combinaison d’intelligence artificielle et humaine, reste selon moi la solution la plus efficace. Et le fait qu’il s’agisse de personnel interne ou externe importe peu. Tant que le client est au centre des préoccupations et que l’on agit conformément aux objectifs, nous sommes sur la bonne voie !
Il n’existe donc pas de « best practice » unique en matière de Credit Management. Avant de vous lancer dans la « war on people » en tant qu’entreprise, il est important d’analyser vos propres besoins et de choisir, sur cette base, les bons alliés capables de mettre au mieux votre stratégie en œuvre.
