De la guerre de talents à la guerre des personnes

Comment lutter dans le domaine de la gestion du crédit

Trouver les bonnes personnes pour le travail n'est certainement pas devenu plus facile en 2024. La guerre des talents fait rage plus que jamais, et nous parlons désormais même de la guerre contre les collaborateurs. Expérience ou non, diplôme ou non, il y a du travail pour tout le monde ! Du moins, c'est ce qu'il semble.

La pénurie sur le marché du travail continue de croître, et même au sein de la finance, plus spécifiquement dans la gestion du crédit, les appels à un soutien adéquat se font de plus en plus pressants. En effet, la gestion du crédit n'est pas une activité que l'on peut simplement repousser en raison du manque de personnel disponible. Ne pas suivre les factures impayées a immédiatement un impact considérable sur les opérations de l'entreprise.

Nous avons discuté avec Marleen Miechielsen, experte en gestion du crédit, et Stephanie Cammaerts, directrice des ressources humaines, des solutions possibles et du soutien que les entreprises peuvent rechercher dans le domaine de la gestion du crédit, ainsi que des difficultés actuelles.

Peut-on externaliser ou internaliser la gestion du crédit ?

Marleen :
Il est essentiel pour une entreprise de bien gérer son crédit pour assurer un fonctionnement sain. Malheureusement, il n'y a pas de formule magique universelle que chaque entreprise peut appliquer. Il y a tellement de facteurs différents qui entrent en jeu, et ils ne sont jamais les mêmes pour chaque entreprise. Pensez à la taille de l'entreprise, à la structure des coûts, au secteur d'activité, à la structure du personnel, à la culture d'entreprise générale, et ainsi de suite. Une équipe dédiée à la gestion du crédit ne peut pas assumer seule la responsabilité d'une bonne politique. Il est important que tous les départements comprennent qu'une bonne gestion des débiteurs est cruciale afin qu'ils puissent contribuer depuis leur spécialité à garantir le bon déroulement de la facturation sous tous ses aspects. Même si une partie de la gestion des débiteurs est externalisée à un partenaire externe, les employés internes ne doivent jamais perdre cela de vue.

Stéphanie :
Il arrive souvent que les entreprises aimeraient embaucher du personnel dédié à plein temps pour gérer le crédit, mais qu'elles ne trouvent tout simplement pas cette expertise sur le marché du travail. Il peut également arriver qu'une entreprise n'ait besoin d'un soutien que temporaire ou non à plein temps car de nombreux départements assument déjà de nombreuses tâches liées à la gestion du crédit. Dans ce cas, l'externalisation de certaines tâches peut certainement être utile.

Marleen :
Absolument, l'avantage de cette approche est qu'aucun investissement en personnel, systèmes et autres outils n'est nécessaire. Cela offre également une grande flexibilité. Un soutien peut être apporté pendant les périodes de pointe. Pendant les périodes moins chargées, il est possible de s'adapter facilement sans affecter le nombre d'employés. En tant que donneur d'ordre, vous pouvez également déterminer vous-même les conditions que les employés doivent remplir afin d'assurer l'uniformité et la continuité du service par le partenaire externe. Le client final doit toujours avoir l'impression d'être en contact avec l'entreprise avec laquelle il entretient une relation.

Stéphanie :
Une bonne présentation à la société de services externe et à ses employés est vraiment essentielle. Les employés externes doivent non seulement bien connaître les produits ou services du client au nom duquel ils travaillent, mais aussi comprendre clairement les processus de travail, la culture d'entreprise et le ton à adopter. Ce n'est qu'ainsi qu'ils peuvent faire leur travail correctement.

Les travailleurs temporaires peuvent-ils offrir une solution ?

Marleen :
Les travailleurs temporaires sont un atout majeur pour les missions temporaires. Ils peuvent, par exemple, rattraper les retards ou remplacer en cas de maladie ou d'absence temporaire des employés permanents. Ils peuvent soulager la pression.

L'avantage est que les travailleurs temporaires ne sont pas sur votre propre liste de paie. De cette manière, vous pouvez le considérer comme une sorte de période d'essai avant d'embaucher quelqu'un de manière permanente. Vous payez à l'entreprise un prix fixe par heure ou par jour, ce qui vous permet de calculer et de contrôler parfaitement les coûts. L'agence intérimaire agit en tant qu'intermédiaire et recherche dans sa propre base de données un profil adapté.

Stéphanie :
D'un point de vue des ressources humaines, quelques pièges peuvent être identifiés avec les contrats intérimaires, et c'est une situation très duale. En tant qu'employeur, le risque peut être que l'expertise et l'engagement du travailleur temporaire soient faibles car il s'agit d'une mission temporaire. En revanche, en tant qu'employé, il est plutôt perçu comme une opportunité de cumuler des expériences très variées et d'acquérir une connaissance et une expertise très étendues. Les conditions peu contraignantes et la nature rapide des contrats intérimaires sont libératrices pour de nombreux employés. Malheureusement, dans le recrutement, nous voyons trop souvent que ces personnes se retrouvent dans un cercle vicieux de travail temporaire difficile à quitter en raison du préjugé d'être un "sauterelle professionnelle".

Pourquoi la consultation est-elle différente ?

Stéphanie :
Un consultant est employé à temps plein par le cabinet de conseil, qui prend également en charge la formation et l'encadrement de ses consultants. Lorsque vous faites appel à un consultant, vous êtes donc assuré d'embaucher une main-d'œuvre temporaire qui est experte dans le domaine. L'implication d'un consultant est également souvent plus élevée car il agit en tant qu'ambassadeur pour son entreprise et veut également mener à bien plusieurs projets pour le même employeur.

Marleen :
En matière de consultation, on fait appel à l'expertise. Je me souviens de l'agitation autour des dépenses de conseil du gouvernement de l'été dernier. La question ne devrait pas être de savoir combien cela a coûté, mais plutôt ce que cela a rapporté. Les consultants sont également une grande valeur ajoutée en raison de leur disponibilité, ils peuvent être immédiatement mobilisés pour optimiser la gestion des débiteurs. Leur connaissance du sujet ne résoudra pas seulement des problèmes pertinents, mais grâce à une optimisation des processus, le consultant peut également partir l'esprit tranquille.

Stéphanie :
Si les employés internes sont ouverts à la contribution d'un consultant, bien sûr. Lorsque les différents niveaux de connaissances peuvent être réunis, d'excellents résultats peuvent être obtenus. Un consultant doit donc se montrer un peu plus réservé au début : un consultant ne sait pas mieux, un consultant sait autre chose que les employés internes. Et ils doivent échanger leurs connaissances et apprendre les uns des autres.

La gestion du crédit peut-elle être entièrement automatisée ?

Stéphanie :
Dans la gestion du crédit, nos employés travaillent de plus en plus avec des systèmes automatisés, ils les aident également à se développer et à s'optimiser davantage. Je suis donc convaincue que l'automatisation, et surtout l'IA, vont de plus en plus prendre leur place. Cela peut sembler futuriste, mais pensez aux appels automatisés avec des messages préprogrammés, aux menus de choix automatiques ou aux chatbots de plus en plus dirigés par l'IA plutôt que par des humains. Ces systèmes nous sont déjà très familiers et nous les considérons maintenant comme tout à fait normaux. Ainsi, l'IA peut déjà reconnaître que le ton d'un client devient agité et décider de passer à un contact humain.

Marleen :
Suis-je démodée si je trouve l'interaction humaine indispensable dans la gestion du crédit ? Je ne le pense pas. Une bonne complémentarité entre le contact humain et automatisé, une combinaison d'intelligence artificielle et humaine, fonctionne toujours mieux à mon avis. Et que le personnel soit interne ou externe a moins d'importance. Tant que le client est au centre et que des actions sont menées correctement en fonction des objectifs, nous sommes sur la bonne voie !

Il n'y a donc pas de pratique exemplaire unique en matière de gestion du crédit. Avant de vous lancer dans la guerre contre les collaborateurs en tant qu'entreprise, il est important d'analyser vos propres besoins et de choisir les bons alliés en fonction de cela pour exécuter au mieux votre stratégie.