Van war on talent naar war on people

Hoe trekken we binnen Credit Management ten strijde?

De juiste mensen voor de job vinden is er in 2024 zeker nog niet makkelijker op geworden.
The war on talent woedt heviger dan ooit en we spreken nu zelfs over the war on people. Ervaring of geen ervaring, diploma of geen diploma, er is werk voor iedereen! Of zo lijkt het toch.

De krapte op de arbeidsmarkt blijft dus groeien, ook binnen finance en nog specifieker Credit Management klinken de schreeuwen om de juiste ondersteuning steeds luider. Credit Management is namelijk geen activiteit die je zomaar kan uitstellen omdat er geen beschikbare mensen zijn. Het niet opvolgen van openstaande facturen heeft onmiddellijk een aanzienlijke impact op de bedrijfsvoering.

Wij spraken met Marleen Miechielsen, expert Credit Management, en Stephanie Cammaerts, HR Manager, over de mogelijke oplossingen en ondersteuning die bedrijven kunnen aanwenden op gebied van Credit Management en de moeilijkheden die deze de dag van vandaag met zich meebrengen.

Kan je creditmanagement best in- of outsourcen?

Marleen:
Dat een bedrijf aan goed Credit Management doet is essentieel voor een gezonde bedrijfsvoering. Al is er jammer genoeg geen ultieme toverformule die elke onderneming kan toepassen. Er zijn zoveel verschillende factoren die hier een rol in spelen die voor geen enkel bedrijf dezelfde zijn. Denk maar aan de grootte van een bedrijf, de kostenstructuur, de sector waarbinnen het opereert, de personeelsstructuur, de algemene bedrijfscultuur en ga zo maar door.
Een toegewijd Credit Management team kan ook de verantwoordelijkheid voor een goed beleid niet alleen dragen. Het is belangrijk dat alle departementen begrijpen dat een goed debiteurenbeheer belangrijk is zodat ze vanuit hun specialisatie er mee voor kunnen zorgen dat de facturatie in al zijn aspecten goed verloopt. Ook wanneer (een deel) van het debiteurenbeheer wordt uitbesteed aan een externe partner, mogen de interne medewerkers dit nooit uit het oog verliezen.

Stéphanie:
Het is vaak zo dat bedrijven wel graag eigen personeel willen aanwerven om full time aan Credit Management te doen, maar dat ze deze expertise gewoon niet vinden op de arbeidsmarkt. Het kan ook zijn dat een bedrijf maar tijdelijk of niet full time nood heeft aan ondersteuning omdat er heel wat Credit Management taken worden opgenomen door andere departementen. In dat geval kan het uitbesteden van bepaalde taken zeker nuttig zijn.

Marleen:
Absoluut, het voordeel van deze werkwijze is dat er geen investering van personeel, systemen en andere tools moet gebeuren. Het biedt ook heel wat flexibiliteit. Tijdens piekperiodes kan er ondersteuning geboden worden. Tijdens minder drukke periodes wordt er vlot geschakeld zonder dat dit effect heeft op jouw personeelsaantal. Als opdrachtgever kan je ook zelf bepalen aan welke voorwaarden de medewerkers moeten voldoen zodat de uniformiteit en continuïteit van de dienstverlening gegarandeerd kan worden door de externe partner. De eindklant moet altijd het gevoel hebben in contact te staan met het bedrijf waarmee hij een relatie heeft.

Stéphanie:
Een goede briefing aan de outsourcing partner en zijn medewerkers is hier echt essentieel. De externe medewerkers moeten niet alleen goed op de hoogte zijn van de producten of diensten van de klant in wiens naam ze werken, maar ook de werkprocessen, bedrijfscultuur en tone of voice moeten duidelijk zijn. Alleen dan kunnen ze hun werk naar behoren uitvoeren.

Kunnen interimkrachten een oplossing bieden?

Marleen:
Interimkrachten zijn een grote troef bij tijdelijke opdrachten. Ze kunnen bijvoorbeeld achterstanden bijwerken of invallen bij ziekte of tijdelijke afwezigheden van vaste medewerkers. Ze kunnen de druk van de ketel halen.
Het voordeel is dat interimkrachten niet op je eigen payroll staan. Op die manier kan je het ook bekijken als een soort van proefperiode vooraleer je iemand vast in dienst zou nemen.
Je betaalt als bedrijf een vaste prijs per uur of per dag aan de Interimpartner waardoor je de kosten perfect kan berekenen en in de hand kan houden. Het interimkantoor treedt op als tussenpersoon en zoekt binnen haar eigen databank naar een geschikt profiel.

Stéphanie:
Vanuit HR-oogpunt vallen er bij interimcontracten wel enkele valkuilen op te tekenen en is het een heel duaal gegeven.
Als werkgever kan het een risico zijn dat de expertise en betrokkenheid van de interimkracht gering is aangezien het om een tijdelijke opdracht gaat. Dit terwijl het als werknemer eerder als een opportuniteit wordt opgevat om veel verschillende ervaringen op te doen en een heel brede kennis en expertise op te bouwen. De weinig bindende voorwaarden en het snelle karakter van interimcontracten werken voor veel werknemers net bevrijdend.
We zien binnen rekrutering jammer genoeg maar al te vaak dat die mensen een wortel wordt voorgehouden. Ze komen op die manier in een vicieuze cirkel van interimwerk terecht waar ze moeilijk uit geraken omdat ze worstelen met het vooroordeel van een “jobhopper” te zijn.

Waarom is consultancy anders?

Stéphanie:
Een consultant is vast in dienst bij de consultancypartner, die ook de opleiding en begeleiding van zijn consultants op zich neemt. Wanneer je beroep doet op een consultant ben je dus zeker dat je een tijdelijke werkkracht in dienst neemt die een expert is in de materie. De betrokkenheid van een consultant is ook vaak hoger omdat hij fungeert als ambassadeur voor zijn bedrijf en ook meerdere projecten tot een goed einde wil brengen bij diezelfde werkgever.

Marleen:
Bij consultancy doe je beroep op expertise. Ik herinner me de heisa rond de consultancy uitgaven van de overheid van afgelopen zomer. De vraag hoorde daar niet te zijn hoeveel het gekost heeft, maar eerder wat het opgebracht heeft.
Consultants zijn ook een grote toegevoegde waarde omwille van hun beschikbaarheid, ze zijn meteen in te schakelen om het debiteurenbeheer te komen optimaliseren. Hun kennis in de materie zal niet alleen pertinente problemen kunnen oplossen maar door een optimalisatie van de processen kan de consultant ook met gerust hart weer vertrekken.

Stéphanie:
Als de interne medewerkers openstaan voor de input van een consultant weliswaar. Wanneer de diverse niveaus van kennis samen worden gebracht, kan dat heel fijne resultaten opleveren. Een consultant stelt zich dan ook beter in het begin wat terughoudend op: een consultant weet het niet beter, een consultant weet andere zaken dan de interne medewerkers. En ze horen hun kennis uit te wisselen en van elkaar te leren.

Kan je creditmanagement al volledig automatiseren?

Stéphanie:
Binnen Credit Management werken onze mensen meer en meer met geautomatiseerde systemen, ze helpen ze ook mee verder ontwikkelen en optimaliseren. Ik ben er dus van overtuigd dat automatisatie en zeker ook AI meer en meer hun plek gaan opeisen.
Dit lijkt misschien futuristisch, maar denk eens aan robocalls met vooraf ingestelde boodschappen, automatische keuzemenu’s of chatbots die hoe langer hoe meer door AI aangestuurd worden in plaats van door mensen. Deze systemen zijn ons al heel bekend en vinden we nu al heel normaal. Zo kan AI nu al herkennen dat de toon van een klant geagiteerd wordt en beslissen om door te schakelen naar een menselijk contact.

Marleen:
Ben ik old school wanneer ik menselijke interactie in creditmanagement onmisbaar vind? Ik denk het niet. Een goede aanvulling van menselijk en geautomatiseerd contact, een combinatie van artificiële en menselijke intelligentie werkt mijns inziens nog steeds het beste. En het feit of het intern of extern personeel is, doet minder ter zake. Zolang de klant centraal staat en er correct wordt gehandeld naar de doelstellingen, zijn we goed bezig!

Een eenduidige best practice op vlak van creditmanagement is er dus niet. Vooraleer je als bedrijf ten strijde trekt in de war on people is het belangrijk je eigen noden te analyseren en op basis daarvan de juiste bondgenoten te kiezen die je strategie het best kunnen uitvoeren.