Automatisering, digitalisering en AI .... Ben jij nog mee?

Excel is passé

Zoeken naar betere performantie, hoort in het Order to Cash-proces bovenaan de agenda te staan. Als we het aantal manuele handelingen kunnen verminderen dan kunnen we de menselijke capaciteiten op een andere manier gaan inzetten en meer intelligente handelingen laten uitvoeren.

Nog al te vaak gebeuren collection activiteiten op basis van Excel. Hierbij moeten alle data manueel ingegeven worden. Elke keer zo’n sheet geraadpleegd wordt zie je dus een moment opname van de huidige situatie, je kijkt als het ware naar een foto van je financiële toestand op dat moment.
Wanneer deze informatie niet constant en correct wordt aangevuld, kijk je naar een verouderde foto en kan je geen juiste conclusies trekken.

Zelf herinner ik me de master file bij een groot telecombedrijf ook nog goed. Een gedeelde Excel sheet die constant vastliep, er moesten afspraken gemaakt worden binnen het team over wie wanneer in de file mocht werken. Elke ruis op de communicatie binnen het team resulteerde in klanten die niet of soms dubbel werden opgevolgd. De klanten categorisatie was enkel duidelijk door gekleurde cellen, elke foute klik had dus verregaande gevolgen.

Eerlijk? Dit alles is niet meer van deze tijd. Software, technologie en tools horen verwerking, rapportering, benchmarking en eventueel consolidatie eenvoudig te maken. Het is een gemiste kans om hier niet mee aan de slag te gaan.

Robotisering om tijd en effectiviteit te winnen

RPA (Robotic Process Automation) zorgt ervoor dat repetitieve taken door een computersysteem uitgevoerd worden. Het principe is eenvoudig. Een bot voert automatisch een actie uit wanneer er aan bepaalde voorwaarden is voldaan. Bijvoorbeeld als de vordering 5 dagen over tijd is, vertrekt de eerste aanmaning. Als het interne proces doorlopen is, gaat het dossier na 5 dagen automatisch naar een externe partner. Repetitieve taken die duidelijk gedefinieerd zijn, moeten dan niet meer door mensen aangepakt worden.

Menselijke intelligentie slimmer inzetten

Robotisatie en automatie koopt ons tijd. Tijd die op zijn beurt kan geïnvesteerd worden in grotere uitdagingen en problemen in plaats van repetetieve uitvoerende taken.

Mens en machine vormen samen een fantastische tandem om topresultaten neer te zetten. Wanneer er goed ‘machine-gebruik’ is, is er tijd en ruimte om proces-, financierings- en andere optimalisatie te realiseren.

Automatisch gegenereerde cijfers tonen de actuele realiteit en kunnen ook trends voorspellen. Hier kan een een financieel departement echt mee aan de slag en op die manier kunnen ze ook uitgroeien tot een volwaardige businesspartner.

Een credit departement draagt vaak het stigma mee dat het een vingerwijzende rol speelt, zowel naar klanten toe als naar interne medewerkers. Dit terwijl dit absoluut niet het geval hoeft te zijn. Wanneer ze met de juiste cijfers kunnen werken hebben ze net een sturende rol. Een credit departement is dan de bewaker, verwerker én deler van cruciale informatie.

Wil het financieel departement meer optreden als business partner, dan is het de taak van (de verantwoordelijke van) het departement om meer strategisch te gaan denken. Het is een continu proces van reflectie. Waarom doen wij dingen zo? Wat kunnen we verbeteren? Wat hebben we nodig om meer rendement te behalen? Informatie uitwisselen staat hierbij centraal. Willen we visies veranderen? Dan is er inzicht nodig. Binnen het departement leidt dit tot een effectievere werking. Daarbuiten kunnen er ook inzichten gegenereerd en bewustzijn gestimuleerd worden.

Dr Alan Watkins, Complete CEO en leadership expert, stelde het zo: Als je wil dat mensen performanter gaan werken binnen het geheel, zorg er dan voor dat ze meer toegang krijgen tot nuttige apps en softwaretoepassingen. Ook wanneer gehele besturingssystemen van een organisatie aangepast moeten worden is het een nuttige, kosten-effinciënte én nodige denkoefening.

Wat met artificiële intelligentie, AI?

AI is de volgende stap. Eens je met een geautomatiseerd systeem werkt en je over de correcte data beschikt kan AI op basis van deze data analyses uitvoeren en voorspellingen maken over de beste aanpak per klant/prospect/leverancier.

Als we uitgaan van concrete uitdagingen kunnen er oplossingsgerichte algoritmes uitgedokterd worden. Dankzij AI kan men voorspellen welke klant al dan niet correct zal betalen. Het laat toe om proactief duidelijkere afspraken te gaan maken, om risico’s beter in te schatten en om sneller te reageren. Alweer een efficiëntieslag in het ‘mensenwerk’.

Om AI goed te kunnen toepassen is er wel een grote hoeveelheid data nodig die meestal verspreid over de onderneming te vinden is. Als ze verzameld en gekwantificeerd kunnen worden, ligt de weg open om degelijke resultaten te boeken. Belangrijk hierbij is rekening te houden met evoluties: wat vandaag werkt, is mogelijk morgen niet meer van toepassing.

Voor veel bedrijven is AI nog onontgonnen terrein. Spijtig, want het kan een aanzienlijke meerwaarde bieden. Niet alleen in het verbeteren van processen of het verlagen van kosten, maar ook omwille van de customer experience. Hoe meer we zinvol automatiseren, digitaliseren en communiceren, hoe meer we leren. Hoe meer we leren, hoe beter de werkwijze zal zijn.

Hoe ver gaan we met AI?

ChatGPT kan zeker nuttig zijn om goed leesbare aanmaningen te sturen met een correcte call to action. Het aantal taalfouten en foutieve zinsconstructies zal zeker afnemen. De mail zal ook meer gericht zijn op de klant en zijn wensen/behoeftes.

"Ik gebruik chatGPT echt elke dag om mails te sturen naar klanten. Het geeft me in enkele seconden de juiste structuur aan die ik kan aanpassen naar mijn persoonlijke communicatiestijl”
– Zehra – Credit Academist

Ook binnen een chatbot kan ChatGPT nuttig zijn, antwoorden kunnen zo beter afgestemd worden op de vragen en zullen ook voor de gesprekspartner veel minder gemaakt aanvoelen.
Een positieve stap in de Customer Experience.

Chat GPT kan ook bijvoorbeeld voorspellen, zeg maar aanvoelen, op basis van de antwoorden van de klant, dat deze geagiteerd of geïrriteerd wordt en dan beslissen door te schakelen naar een mens van vlees en bloed.

We voelen meteen de grenzen aan van wat AI op dit moment kan en hoe het ingezet kan worden. AI is een hulpmiddel, een tool die wij als mensen moeten leren gebruiken en op een positieve manier inzetten. Er gaat nog steeds niets boven menselijk contact wanneer we elkaar écht willen bereiken.